Crisis Management (COVID-19) การบริหารแบรนด์ฝ่าวิกฤติโคโรนาไวรัส

การบริหารแบรนด์ฝ่าวิกฤติโคโรนาไวรัส

จากคำนิยามของ “วิกฤติเกิดจากการเปลี่ยนแปลงที่ใหญ่และกระทันหัน” เพราะความกระทันหันนี้อาจทำให้เราสับสนระหว่างตอนนี้เรากำลังจัดการวิกฤติ หรือ กำลังหาทางออกจากวิกฤติกันแน่ เช่นเดียวกับสถานการณ์ไวรัส Covid-19 ตอนนี้ที่กลายเป็นปัญหาใหญ่ ที่หลายฝ่ายกำลังให้ความสำคัญกับการหยุดยั้งมัน แต่ขณะเดียวกันก็มีคนอีกส่วนหนึ่งที่ปล่อยการหยุดยั้งของไวรัสนั้นไว้ที่อื่น แต่กำลังตระเตรียมเส้นทาง ที่แบรนด์จะกลับมาผงาดอีกครั้งให้ยิ่งใหญ่กว่าเดิมหลังวิกฤติผ่านพ้น

กรอบแนวคิดที่จะก้าวข้ามวิกฤตินี้คือ ความปลอดภัย ชื่อเสียง และการเงินของแบรนด์ ที่จะต้องเตรียมการแต่เนิ่นๆ ตอบสนองต่อสถานการณ์อย่างทันควัน และปิดช่องว่าง โดยต้องระลึกอยู่เสมอว่า การจะนำพาทุกคนก้าวพ้นวิกฤตินั้นเป็นเรื่องของแรงบันดาลใจ และทำให้ทุกคนได้รับความชัดเจนต่อสถานการณ์ได้อย่างถูกต้อง รวดเร็ว และปรับตัวให้ได้บนแนวทางที่ชัดเจน

สาระสำคัญต่อการจัดการกับวิกฤตินี้มีการใช้งานในแบรนด์ยักษ์ใหญ่มากมาย เช่น Boing’s 737 Max, Coca-Cola และ P&G ได้แก่

1. การเตรียมตัวล่วงหน้า : ยิ่งคาดการณ์สถานการณ์ล่วงหน้าได้ดีเท่าไหร่ก็ยิ่งมีการเตรียมพร้อมที่ดีขึ้นและได้รับความเชื่อมั่นมากขึ้น
– ออกแผนการจัดการกับวิกฤติให้ชัดเจน รวมไปถึงแผนการสื่อสารขั้นต้น
– จัดทีมเพื่อรับมือกับวิกฤติการณ์ พร้อมแบ่งหน้าที่รับผิดชอบให้ชัดเจน
– เชื่อมโยงทรัพยากรบุคคล งบประมาณ และระบบการจัดการเข้าด้วยกัน

2. การตอบสนองต่อเหตุการณ์ : เหตุผลที่ต้องมีการเตรียมตัวก็เพื่อให้ทุกฝ่ายสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและยืดหยุ่นต่อสถานการณ์ที่เผชิญ ปล่อยให้ทีมดำเนินการได้ปฏิบัติตามแผนที่วางไว้ อย่าคิดเยอะ
– วิเคราะห์ว่าวิกฤตินี้จะยืดเยื้อหรือไม่ และส่งผลกระทบมากน้อยเพียงใด หากคาดว่าเป็นเหตุที่จะเกิดในระยะสั้นในส่งผลกระทบรุนแรง ให้ถือ เป็นวิกฤติ
– ปล่อยให้ทีมปฏิบัติการได้มุ่งเป้าในการจัดการกับวิกฤติ ขั้นตอนนี้จะทำให้การเตรียมการที่ผ่านมาทั้งหมดเกิดผลสัมฤทธิ์

3. เชื่อมต่อช่องว่าง ในวิกฤติการต่างๆ มักมีช่องว่างระหว่างความคาดหวังและสถานการณ์ปัจจุบันอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แก้ไขได้ด้วยการปิดช่องว่าง ดังนี้ :
สถานการณ์ – ตอบสนองต่อสถานการณ์ปัจจุบันด้วยการทำซ้ำขั้นตอนดังต่อไปนี้
1) ตั้งคำถามต่อสถานการณ์
2) กำหนดเป้าหมายจากสถานการณ์ในเรื่องของความปลอดภัย ชื่อเสียง และการเงิน ตามลำดับ
3) ปิดช่องว่างระหว่างสถานการณ์จริงกับเป้าหมายก่อนหน้า ก่อนที่จะกลับไปเริ่มประเมินสถานการณ์ใหม่อีกครั้ง

การตอบสนอง – พัฒนาความสามารถในการรับมือกับวิกฤติการณ์ในอนาคต การป้องกัน – ลดความเสี่ยงที่อาจก่อให้เกิดวิกฤติได้อีกในอนาคต

เมื่อพูดถึงโคโรนาไวรัส ให้เริ่มต้นด้วยการตัดสินใจว่า …นี่คือวิกฤติของคุณหรือไม่ ?…

หากคุณคือรัฐบาลจีน โคโรนาไวรัสต้องถือเป็นวิกฤติอย่างแน่นอน แต่หากคุณดำเนินกิจการร้านอาหารอยู่กลางรัฐไอโอวา นี่อาจจะยังไม่ถือเป็นวิกฤติสำหรับคุณ อย่าเอาตัวเองไปเทียบเคียงกับวิกฤติของคนอื่น แต่ก็ต้องระแวดระวังสถานการณ์ที่เกิดขึ้นว่าเป็นไปในทิศทางใด ส่งผลกระทบต่อลูกค้า เพื่อนร่วมงาน และชุนชนของคุณอย่างไร เพื่อเตรียมพร้อมหากต้องเผชิญกับวิกฤติการณ์นั้นๆ

ในกรณีใดก็ตาม ให้เตรียมการคาดการสถานการณ์ วางแผนการจัดการ และกำหนดผู้ที่เกี่ยวข้องเพื่อจัดการกับวิกฤติการณ์นั้นๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการรับมือตามแผนการรักษาความปลอดภัยของบุคคลากรและลูกค้าของคุณในปัจจุบันที่โคโรนาไวรัสกำลังฟักตัว ซึ่งนี่เป็นสิ่งที่จะช่วยป้องกันผู้คนที่เกี่ยวข้องกับองค์กรของคุณจากอันตรายและความเสี่ยงในการติดไวรัสจากผู้ที่เป็นพาหะ

ในขณะเดียวกัน อย่ารอให้มีบุคคลากรหรือผู้ที่เกี่ยวข้องกับองค์กรของคุณป่วยไปเสียก่อน คุณต้องตอบสนองต่อผลกระทบที่เกิดจากไวรัสที่มี ต่อลูกค้า ผู้ร่วมงาน และเครือข่ายทั้งหมดของคุณ รวมไปถึงชุมชนที่คุณอยู่อาศัยและทำงาน

ถ้าเห็นด้วยกับบทความนี้ กรอบการดำเนินงานที่กล่าวมาข้างต้นจะสร้างชื่อให้กับแบรนด์ของคุณ

การดูแลให้ทุกคนปลอดภัยเป้นอันดับแรกนั้น ไม่ใช่ทางเลือก คุณต้องทำสิ่งที่ต้องทำเพื่อปกป้องบุคคลากร ลูกค้า และชุมชนของคุณ

เมื่อคุณถูกไวรัสโจมตี แน่นอนต้องกระทบต่อการเงินขององค์กร แต่นั่นก็คือสาเหตุที่ทำให้องค์กรต่างๆ ต้องมีเงินทุนสำรองเมื่อเผชิญกับวิกฤติการณ์เหล่านี้ไม่ใช่หรือ ?

ในที่สุดแล้ว เมื่อวิกฤติการณผ่านพ้น สิ่งที่จะเหลือไว้ให้กับคุณคือชื่อเสียงส่วนบุคคล และชื่อเสียงของแบรนด์ พิจารณมูลค่าแบรนด์ของคุณอีกครั้งให้แน่ใจว่าคุณได้ยึดมั่นในกลยุทธ์หลักขององค์กรและปฏิบัติในแนวทางที่ส่งผลให้แบรนด์เป็นที่รู้จักในทางที่ดีต่อผู้คน เพราะเมื่อเวลาผ่านไป คนจะจดจำว่าคุณเคยปฏิบัติอย่างไรต่อพวกเขา และนั่นทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไรในช่วงเวลาที่เลวร้ายที่สุด

Cr. Forbes (Content), Aljazeera (Picture)