กุญแจสำคัญของความสำเร็จแบรนด์ After You

  • Date :13.07.2018

The Power of User EXPerience Design 5 ประสบการณ์พิเศษ และ 2 ประสบการณ์พื้นฐาน กุญแจสำคัญของความสำเร็จแบรนด์ After You.

หัวใจสำคัญของธุรกิจ Retail คืออะไร ทำไม After You ถึงเอาชนะ และพิชิตทุกเงื่อนไข เข้าไปกุมหัวใจของลูกค้าสร้าง Super Fans ได้สำเร็จ เรามาดูกันไปทีละข้อ

โดยปรกติแล้วประสบการณ์แบรนด์ มี 4 ส่วนใหญ่ๆ คือ ประสบการณ์ด้านสินค้า ประสบการณ์ด้านบริการ ประสบการณ์ด้านบรรยากาศ และประสบการณ์ด้านการสื่อสารแบรนด์ ทุกประเภทธุรกิจหนีไม่พ้นที่จะต้องทำงานออกแบบ และควบคุมทั้ง 4 ประสบการณ์นี้

ธุรกิจ Retail เป็นธุรกิจพิเศษ ที่การสร้างแบรนด์ส่วนใหญ่ไม่เกิดที่การโมษณา แต่ต้องไป Highlight ที่ประสบการณ์ด้านสินค้า บริการ และบรรยากาศร้านให้มากๆ และพื้นที่ร้านค้า คือ พื้นที่โฆษณาแบรนด์ขนาดใหญ่ที่ตั้งอยู่เหมือนเป็น Bill Board 3 มิติ ให้ประสบการณ์ 360 องศา

After You เข้าใจเรื่องนี้เป็นอย่างดี และให้เวลาทุ่มเทกับการสร้างประสบการณ์ที่ถูกจุด ตอบโจทย์ทั้งฟังก์ชั่น และอีโมชั่นให้ลูกค้าอย่างครบองค์แบรนด์จึงประสบความสำเร็จ

แบรนด์สร้างพลังผ่านการออกแบบประสบการณ์อะไรบ้าง เรามาดูกัน

1. New Experience ประสบการณ์ใหม่สำหรับคอขนม หัวใจสำคัญที่ทำให้แบรนด์นี้จุดพลุสำเร็จในช่วงแรก After You สร้างประสบการณ์ใหม่ที่คอขนมโหยหามานาน คือ กินขนมไม่ได้เอาอิ่ม แต่กินขนมเอาฟิน (The Momentum, 2016) ซึ่งความฟินของลูกค้าเกิดขึ้นจากประสบการณ์ของสินค้า ชิบูย่าฮันนี่โทสต์ ที่ “จัดเต็ม” ถึงเครื่องและเปี่ยมด้วยคุณภาพในทุกคำ

2. บรรยากาศคูลๆที่นั่งคุยก็เพลิดเพลินแชร์ Social ก็ได้รับความอิจฉาและชื่นชม ซึ่งเกิดจากบรรยากาศร้านร่วมสมัยสไตล์คาเฟ่น่ารักๆ ซึ่งผู้ก่อตั้งเรียกมันว่า ร้านสไตล์ Dessert Cafe ซึ่งให้อารมณ์น่ารัก อบอุ่น เหมือนคาเฟ่เล็กๆ ในญี่ปุ่น นอกจากได้ของอร่อยยังได้บรรยากาศที่รู้สึกได้ดื่มด่ำและก็สบายๆ ในการเม้าท์มอยกับเพื่อนๆ แถมถ่ายภาพแชร์ก็ได้ Status ที่เก๋ไก๋ให้เพื่อนอิจฉา

3. การบริการของแบรนด์แม้ไม่ถึงกับออกแบบให้หวือหวาแต่ผู้บริหารก็เข้าใจว่ามันคือองค์ประกอบสำคัญที่ช่วยให้ลูกค้าดื่มด่ำกับความฟินได้โดยไม่สะดุด After You รู้ดีว่าหนึ่งในหัวใจสำคัญของ Retail คือการบริการ และให้ความสำคัญกับประสบการณ์ด้านนี้ ในรายละเอียดทั้งระบบการจัดการคิว การเทรนพนักงานให้บริการลูกค้าเสมือนที่ตัวเองอยากได้รับบริการจากคนอื่น การเติบโตที่ไม่ได้รวดเร็วพรวดพราด เป็นเพราะต้องการโตแบบแน่นๆ ให้พนักงานรุ่นแรกๆ อินไปกับผู้ก่อตั้งและกลายแบบอย่างของวัฒนธรรม After You ได้ในการขยายต่อไป

4. ไม่เคยหยุดนิ่งกับการนำเสนอสิ่งใหม่เสมอ After You มีทีม R&D ที่คอยวิเคราะห์ Stat สร้างสรรค์เมนูใหม่ ใส่ความ Passion และความคิดสร้างสรรค์ในการนำเสนอให้กับลูกค้าเสมอ ข้อนี้เป็นหัวใจสำคัญของการสร้าง Super Fans เพราะต่อให้เรารักกันแค่ไหนแต่คุณช่างคงเส้นคงวากี่ครั้งๆ ก็เหมือนเดิม ในสภาพแวดล้อมของการแข่งขันที่มีคู่แข่งรายใหม่ตลอดเวลาจะทำให้ความรักของลูกค้าจืดชืดได้ในเวลาอันรวดเร็ว After You ทำเรื่องนี้ได้ดีด้วย Passion ที่อยากให้ลูกค้าประจำได้ลองอะไรใหม่ๆ บ้าง สิ่งนี้แหละจะทำให้แบรนด์ไม่มีวันตาย และถือได้ว่าเป็น Core Competency สำคัญของแบรนด์ยุค 4.0

5. ประสบการณ์สินค้าที่ใส่ใจลงไปใน Detail ไม่ใช่แค่แปลกใหม่ ไม่ใช่แค่อร่อย แต่ลงรายละเอียดถึง Texture การสัมผัส ความดื่มด่ำเมื่อตักเข้าปาก และที่สำคัญทุกเมนูต้องเชิญชวนให้อยากถ่ายภาพแชร์ เพราะมันช่างน่าตื่นตาและเรียกแขกให้เข้ามา Comment ได้อย่างดี

6. คุ้มค่า คุ้มราคา มีศิลปะการตั้งราคาที่ยอดเยี่ยมมาก คนรู้สึกคุ้มค่าใน Package ที่ได้รับด้วยขนาดด้วยบรรยากาศทั้งหมดนี้แลกกับราคาที่ต้องจ่ายแม้จะเป็นราคาที่ดูสูง แต่ก็ยังเกิดการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่องในความถี่ที่แต่ละกลุ่มเลือกให้เหมาะสมด้วยตัวเอง

7. ไม่ใช่แค่หวือหวาแต่ของที่เป็นพื้นฐานก็ทำถึง เรื่องนี้หลายๆ แบรนด์ตกม้าตายแต่ After You ไม่เป็นอย่างนั้น ความคงที่ของคุณภาพ ความสะอาด ตลอดจนบรรยากาศที่ไม่ปล่อยให้ร้านโทรมมีการรีโนเวทใหม่ทุก 3 ปี เหล่านี้คือสิ่งที่ผู้บริหารใส่ใจไม่แพ้กัน

ในโลกยุค 4.0 นี้ ทุกความสำเร็จไม่มีฟลุคอีกต่อไป กระบวนการคิดและทำให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของผู้ใช้ลงไปในทุกรายละเอียดเป็นหัวใจสำคัญที่สร้างชื่อเสียง เรียกลูกค้าในช่วงต้น รวมถึงการทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำ บอกต่อ และกลายเป็นความภักดี นำสู่ความสำเร็จของการสร้างแบรนด์ยุคใหม่ซึ่งคือ ยอดขาย กำไร และมูลค่าแบรนด์ที่นับวันสะสมพอกพูนจนกลายเป็นสินทรัพย์ที่เลอค่ายิ่งกว่าทองหรืออสังหาริมทรัพย์ซะอีกเพราะได้ทั้งตัวเงินและก็ความภาคภูมิใจที่ส่งต่อได้อย่างแท้จริง

ขอบคุณ After You ที่เป็นแบบอย่างดีๆ เป็นแรงบันดาลใจดีๆ ให้กับแบรนด์คนไทยด้วยฝีมือและไอเดียสร้างสรรค์ของคนไทย และเอาใจช่วยให้แบรนด์เติบโตได้สมกับความตั้งใจของผู้บริหารและทีมงานทุกท่านนะคะ

Credit:
themomentum.co
www.posttoday.com
www.tamagofreemag.com

#ExperienceDesign