Service Design การบริการของคนญี่ปุ่นทำไมถึงแตกต่างจากที่อื่น

จิตวิญญาณของการบริการแบบ Omotenashi นั้นมีต้นกำเนิดมาจาก “พิธีชงชา” ของญี่ปุ่น ที่ครูสอนชงชาจะต้องหันหน้าเข้าหาคนดูโดยตรง และทำพิธิชงชาต่อหน้าทุกคน อย่างเปิดเผยและสะอาด เรียบร้อย ดังนั้น Omotenashi จึงไม่ได้หมายถึงแค่ความสามารถในการบริการอย่างไร้ที่ติแต่หมายรวมถึง การมีใจบริการ บริการออกมาจากหัวใจจริงๆ

Omotenashi สำคัญกับคนญี่ปุ่นเป็นอย่างมาก จนถูกใช้เป็น “คำขวัญ” ในการเปิดประเทศเพื่อต้อนรับนักท่องเที่ยวที่จะหลั่งไหลเข้ามาร่วมงาน Olympic Tokyo 2020 เลยทำให้ทั่วโลกรู้จักกับคำว่า Omotenashi มากขึ้น

Omotenashi ถูกนำมาใช้เป็นเครื่องมือในการวัดมาตรฐานการบริการของบริษัทต่างๆในประเทศญี่ปุ่น ไม่ว่าจะเป็นร้านอาหาร ร้านหนังสือ ซุปเปอร์มาเก็ต โรงแรม การท่องเที่ยว และอื่นๆ
โดยแบ่งออกเป็นทั้งหมด 4 ระดับ คือ
> ตราสีแดง (ไม่มีดาว) มีแรงจูงใจและความพยายามในการปรับปรุงการบริการ
> ตราสีทอง (1 ดาว) มีการให้บริการได้ตามความคาดหวังของลูกค้า
> ตราสีกรม (2 ดาว) มีการบริการที่มีความริเริ่ม สร้างสรรค์เป็นที่สะดุดตา
> ตราสีม่วง (3 ดาว) มีการให้บริการที่เหนือความคาดหวังของลูกค้า (การให้บริการก่อนที่ลูกค้าจะร้องขอ)ต่อไปนี้ ตอนที่คุณไปใช้บริการในสถานที่ต่างๆในประเทศญี่ปุ่น อย่าลืมลองสังเกตตราเหล่านี้กันดูนะคะ เราเชื่อว่าต่อไป Omotenashi จะกลายเป็นหัวใจสำคัญของมนุษย์ที่จะอยู่รอดในการแข่งขันกับหุ่นยนต์ในอนาคตอย่างแน่นอน

ขอยกตัวอย่างเป็นแบรนด์โรงแรม The Ritz-Carlton
1 The Ritz-Carlton ให้บริการแบบ Omotenashi ตั้งแต่ลูกค้าเดินทางไปถึงแล้วลงจาก Taxi ด้วยการมีพนักงานต้อนรับมาเปิดประตูให้ และเอามือกันไว้ด้านบนของขอบประตู เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าหัวชนตอนก้าวออกมาจากรถ
2 มีการจดเลขทะเบียนของ Taxi ทุกคัน เพื่อป้องกันเวลานักท่องเที่ยวลืมของจะได้ตามตัวได้

3 Bell Boy หรือพนักงานยกสัมภาระ จะมีการพูดคุยทักทายกับลูกค้า รวมไปถึงสังเกตสิ่งที่ลูกค้าพูดคุยกันระหว่างเดินทางไปที่ห้องพัก เพื่อจะได้จัดเตรียมสิ่งที่ลูกค้าต้องการเอาไว้ให้ เช่น เมื่อรู้ว่าวันต่อมาลูกค้าจะเดินทางไปเที่ยวที่ไหน Bell Boy ก็จะนำแผนที่ท่องเที่ยว หรือ ข้อมูลการท่องเที่ยวของสถานที่นั้นมาวางไว้ให้ในห้องพัก

4.บริการซักอบรีด นอกจากบริการมาตรฐานที่มีให้ แล้ว หากพบว่ากระดุมหรือตะเข็บของลูกค้าใกล้หลุดก็จะช่วยเย็บให้ และส่งเสื้อผ้าคืนกลับให้ลูกค้าเหมือนได้เสื้อใหม่อีกครั้ง

5 เมื่อลูกค้ามาทานเครื่องดื่มที่บาร์ บาร์เทนเดอร์จะวางแก้วไว้ที่มุมด้านขวามือของลูกค้าในครั้งแรก และสังเกตว่าเมื่อลูกค้ายกแก้วขึ้นดื่ม พอวางแก้วลง ลูกค้าวางไว้ที่ตำแหน่งไหน ในการเสิร์ฟครั้งที่ 2 บาร์เทนเดอร์จะวางแก้วลงในตำแหน่งนั้น เพราะถือว่าเป็นตำแหน่งที่ลูกค้าถนัดที่สุดนั่นเอง

6.มีการเก็บฐานข้อมูลลูกค้าเอาไว้ ทั้งชื่อ ที่อยู่ คนที่มาด้วย หรือแม้กระทั่ง อุณหภูมิของแอร์ที่ตั้งเอาไว้ล่าสุด เพื่อที่ครั้งหน้าลูกค้ามากลับมาใหม่ จะได้ให้บริการได้ตรงตามต้องการมากยิ่งขึ้น โดยที่ลูกค้าไม่ต้องร้องขอ

และยังมีตัวอย่างจากที่อื่น ที่เราสามารถพบเห็นได้ทั่วไปเมื่อไปเที่ยวญี่ปุ่น เช่น

• ในร้านหนังสือ มีบริการห่อปกหนังสือให้เพื่อถนอมสินค้า และเมื่อบรรจุหนังสือลงในถุงกระดาษ แล้วต้องแปะสก็อตเทปเพื่อปิดปากถุง จะมีการพับขอบสก็อตเทปให้ก่อนเพื่อให้เราแกะออกง่ายๆ ในวันที่ฝนตกจะมีการห่อพลาสติกใสเอาไว้ให้อีกทีเพื่อกันหนังสือและถุงเปียก
• ในซุปเปอร์มาเก็ต พนักงานจะวางถุงเจลน้ำแข็งไว้บนสินค้าที่เป็นอาหารสดก่อนใส่ในถุงให้ ก่อนที่ยื่นถุงมาให้เราพนักงานก็จะม้วนตรงหูหิ้วเพื่อให้เรารับถุงต่อไปถือง่ายๆ นับตังค์ทอนให้เราดูก่อนจะรวบแล้วส่งกลับมาให้เป็นอย่างดี

อย่างไรก็ตามเรื่องของการมีหัวใจแห่งการบริการนั้น ไม่ได้สอนหรือฝึกปฏิบัติกันได้ง่ายๆ หากแต่ต้องฝึกฝนกันมาตั้งแต่เด็กๆ เป็นธรรมเนียมปฏิบัติ และรากฐานทางความคิดของคนทั้งประเทศ อย่างที่ประเทศญี่ปุ่นเป็นอยู่ในตอนนี้อีกด้วย คำว่า Omotenashi ถึงจะฝังรากลึกลงไปในจิตใจจริงๆ

แหล่งที่มา :
https://guide.michelin.com/sg/features/omotenashi/news
Omotenashi, Japanese Hospitality > https://youtu.be/5xlf-gQZa3Y
やりかた大図鑑 > https://youtu.be/GPhJ9Wj_Kqw
งานสัมมนาเปลี่ยนแล้วรวย: ฟังแล้วรวย ตอน “การบริการ Omotenashi แบบญี่ปุ่น” โดยคุณวีราภรณ์ วัดขนาด