ดำเนินธุรกิจอย่างไรให้ขึ้นถึงที่ 2 Brand Value

Amazon ก่อตั้งโดย Jeff Bezos อดีตนักการเงินจากวอลล์สตรีท ในปี 1994 บริษัทเริ่มต้นจากการขายหนังสือออนไลน์ และพัฒนาตัวเองจนกลายมาเป็นบริษัท E-commerce ที่ใหญ่ที่สุดในโลก ตลอด 26 ปีที่ผ่านมา Amazon สร้างนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง ทั้งที่ผู้บริโภคมองเห็น (เช่น หน้าเว็บที่ใช้งานง่าย, บริการสมาชิกพรีเมียม Amazon Prime, ผู้ช่วยอัจฉริยะ Amazon Alexa, บริการคลาวด์ที่ใหญ่ที่สุดในโลกอย่าง AWS, ร้านค้าปลีกไฮเทค Amazon Go) และที่ผู้บริโภคมองไม่เห็น (เช่น ระบบแนะนำสินค้าที่ผู้บริโภคน่าจะสนใจ, การปรับปรุงประสิทธิภาพของโกดังสินค้าให้ต้นทุนต่ำ ส่งของได้เร็วกว่าคู่แข่ง) เป็นต้น

Brand success

• ปี 1994 ก่อตั้งบริษัทในโรงรถที่บ้านเช่า
• ปี 1995 ยอดขาย 1 ล้านดอลล่าร์
• ปี 1996 ยอดขาย 16 ล้านดอลล่าร์
• ปี 1997 ยอดขาย 148 ล้านดอลล่าร์ และเข้าตลาดหุ้น

จะเห็นได้ว่า Amazon มีการเติบโตที่รวดเร็ว และหากดูจากการจัดอันดับ Best Global Brands ของ Interbrand ในปี 2020 Amazon ขึ้นเป็นบริษัทที่มีมูลค่าสูงเป็นอันดับที่ 2 ของโลก ที่มีมูลค่าบริษัท 200,667 ล้านUSD

วิเคราะห์หัวใจความสำเร็จ (Key factors)

1. E-commerce + Customer-centric based

• ปัจจัยสำคัญที่ทำให้ Amazon ก้าวสู่จุดนี้คือการวาง Business model เป็น Marketplace หรือ ตลาดออนไลน์ที่เชื่อมผู้ซื้อและผู้ขายทั่วโลกให้เข้าถึงกัน การที่ไม่มีอุปสรรคในเรื่องพรมแดนกั้นเช่นนี้ทำให้บริษัทสามารถขยายตลาดและลูกค้าออกไปได้มากขึ้นเรื่อย ๆ อย่างไม่มีขีดจำกัด อีกทั้ง ปัจจุบัน เทรนด์โลกก้าวเข้าสู่ยุค Digital ยิ่งส่งเสริมการเติบโตของธุรกิจ Amazon จึงถูกรู้จักในนามของตลาดค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดในโลกที่สามารถหาสินค้าอะไรก็ได้ในโลก
• Amazon ดำเนินธุรกิจด้วยหลัก Customer-centric โดยพัฒนารูปแบบการบริการที่ให้ความสำคัญกับ Customer experience เช่น การทำการตลาดสินค้าแบบ Hyper-personalization ส่งผลให้ปัจจุบัน Amazon ถือได้ว่าเป็น Brand ที่มี Loyal customer สูง

2. Hyper-personalization: Me-commerce

• Amazon จัดทำ Hyper-personalization ที่ช่วยแนะนำสินค้าที่เหมาะสมกับผู้บริโภครายบุคคล โดยการเจาะลึกตามรายละเอียดของลูกค้าแต่ละคนเพื่อทำให้การเสนอขายเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด ตัวอย่างเช่น การส่ง E-mail นำเสนอสินค้าให้กับลูกค้าแต่ละราย Amazon จะเลือกใช้คำค้นหาสินค้าเป็นชื่อ E-mail เช่น หากผู้ใช้คนนี้ได้ลองค้นหาด้วยคำว่า “ รองเท้าวิ่งสีเขียวแก่ ” แบบ Olive Green ตรงหัวเรื่อง E-mail ก็มีการใช้คำนี้ส่งกลับมา และด้วยระบบ Hyper-personalization นี้เองส่งผลให้ Amazon มีตัวเลข Conversion rate ที่สูงถึง 35%

3.  Data-driven

• Amazon มีระบบ Recommendation แนะนำสินค้าที่ถูกขับเคลื่อนด้วย Data-driven โดย Data ที่ใช้นั้นเก็บมาจาก Data ที่น่าสนใจของลูกค้าคนนั้น ๆ และจากลูกค้ารายอื่น ๆ ที่มีความสนใจคล้าย ๆ กัน จากนั้นนำมาประมวลผลเป็น Suggestion ที่น่าสนใจกับลูกค้ารายนั้น ๆ  ตัวอย่าง Data

• • ข้อมูลการซื้อในอดีต
  • สินค้าที่เคยเอาใส่ Shopping cart
  • สินค้าที่เคยกดให้คะแนน หรือกดให้เป็น Wishlist
  • สินค้าที่ลูกค้าคนอื่นที่มีลักษณะคล้ายกันชอบซื้อ แต่เรายังไม่เคยซื้อ

• ข้อมูลจาก Data ช่วยให้ Amazon แนะนำสินค้าที่ผู้บริโภคมีโอกาสซื้อได้สูง ตัวอย่างเช่น หากผู้บริโภคสนใจ Coach ระบบก็จะแนะนำ Michael Kor ให้ในครั้งถัดไป เนื่องจากหากแนะนำราคาต่ำกว่าเกินไปก็มีโอกาสเสีย Busket Size แต่หากแนะนำสินค้าราคาสูงเกินไปมากก็ยากที่ลูกค้าจะทำการซื้อ

Summary: หัวใจสำคัญของการเพิ่มมูลค่าบริษัท

1. Business model แบบ e-commerce ที่เข้ากับโลกไร้พรมแดนในปัจจุบันและเทรนด์ในอนาคต
2. Customer-centric ที่ให้ความสำคัญกับ Customer experience นำไปสู่ Loyal customer
3. ใช้ข้อมูลจาก Data-driven สร้าง Hyper-personalization กับลูกค้ารายบุคคล