Marriott International กับการขึ้นแท่นอันดับ 1 CX ในสหรัฐอเมริกา

Date :12.04.2023

จากการรายงานของ Customer Experience All-Stars 2023 พบว่าเครือโรงแรม Marriott เป็นแบรนด์ที่ถูกจัดอันดับให้มีการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดของสหรัฐอเมริกาในหมวด Travel & Leisure ซึ่งประสบการณ์ลูกค้าของแบรนด์ที่น่าสนใจมีอะไรบ้างนั้น เราจะได้มาดูกันในวันนี้

Customer Experience ที่น่าสนใจ

สำหรับแบรนด์โรงแรมที่การบริการลูกค้าคือส่วนที่สำคัญที่สุดแล้ว Marriott ได้สร้างมาตรฐานการให้ริการเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าทุกคนที่มาเข้าพักได้รับประสบการณ์ที่ดีตลอดเวลา นับตั้งแต่การฝึกอบรมพนักงานให้ต้อนรับลูกค้าอย่างอบอุ่น อำนวยความสะดวกสบายอยู่เสมอ รวมถึงการสร้างความรู้สึกพิเศษให้กับลูกค้าตั้งแต่การจำชื่อและความชอบของลูกค้า ที่ถึงขนาดต้องสามารถบอกได้ว่ามื้อถัดไปที่อยากกินคืออะไรได้เลยทีเดียว

และส่วนสำคัญที่สุดที่เรียกได้เป็นองค์ประกบอสำคัญที่สร้างประสบการณ์ลูกค้าของแบรนด์ที่มีชื่อเสียงที่สุดก็คือ Marriott Bonvoy ซึ่งเป็น Loyalty Program ของโรงแรมที่แบ่งออกได้เป็นทั้งหมด 6 ระดับ ได้แก่ Member, Silver, Gold, Platinum Elite, Titanium Elite และ Ambassador Elite โดยระบบนี้จะมีการนำเสนอสิทธิพิเศษมากกว่า Loyalty Program แบบธรรมดาทั่วไป เพราะสามารถใช้ได้กับทุกโรงแรมภายในเครือของ Marriott เป็นการสร้างเครือข่ายที่ส่งเสริมให้เกิดความไว้ใจ ความประทับใจ ให้เกิดการมาใช้บริการใหม่ได้อย่างง่ายดาย

และอีกอย่างหนึ่งที่ไม่พูดถึงคงไม่ได้ในปัจจุบันที่ดิจิทัลเข้ามามีบทบาทในทุกภาคส่วนไม่เว้นแม้แต่โรงแรม Marriott ก็ได้มีการลงทุนในนวัตกรรมเพื่อสร้างประสบการณ์ความสะดวกสบายไร้ขีดจำกัด ตัวอย่างเช่น Marriott Bonvoy App ที่ช่วยให้ผู้เข้าพัก Check-in และ Check-out ได้ด้วยตนเอง และสามารถเข้าห้องได้เองโดยใช้ Digital Key ในแอปพลิเคชั่น ไปจนถึงสั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชั่นได้ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน หรืออยากจะจัดการลด-เพิ่มวันเข้าพักผ่านทำได้โดยไม่ต้องมีพนักงาน ยังไม่นับถึงการใช้ IoT (Internet of Thing) ภายในห้องพักที่ทำให้ลูกค้าสามารถควบคุมอุณหภูมิ แสงไฟ และเสียงเพลงได้แบบครบวงจร

สรุป

การมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภคของ Marriott ยังคงมีมากมายหลากหลายสมกับความยิ่งใหญ่ของเครือโรงแรมระดับโลก การสร้างความรู้สึกพิเศษให้กับลูกค้า รวมไปถึงสิทธิประโยชน์และความสะดวกสบายผ่านเทคโนโลยีนี้นั้นจึงเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าที่น่าสนใจ ซึ่งแน่นอนว่าแบรนด์ชั้นนำด้านการบริการที่มีชื่อเสียงระดับนี้ คงมีการริเริ่มสร้างบริการใหม่ออกมาอีกมากมาย โดยไม่หยุดไว้เพียงจุดนี้อย่างแน่นอน